大河车网讯：上乘的质量，良好的信誉，优质的服务是每个企业的生存法则，对客户尊重的同时，也是尊重企业自身生命和品牌形象。一汽马自达以精湛内饰，激情架控，环保安全作为自己的汽车品牌推广口号，但是，在这些冠冕堂皇的口号之下掩盖的一汽马自达，却是问题重重，带给消费者累累伤痕，争执和纠纷更是不断，销量持续下滑同样在所难免。

    销量：同比下滑

    今年，马自达在中国市场上遭遇了不小的打击，根据马自达中国发布的销量数据，今年前十个月一汽马自达共实现在中国市场卖出110483辆新车，同比减少6%。

    这一市场表现已经引起一汽马自达高层的高度重视。曾在今年9月初，原一汽马自达销售公司副总经理于洪江黯然离职，正处一汽马自达销售低迷的特殊时期，阵中换帅让一汽马自达的市场决策和销售走势更加扑朔迷离，尽管没有明确于洪江离职的理由，但一汽马自达销量不佳却是不争的事实。

    同期，马自达调整了年度销售目标，其中一汽马自达将销售目标从年初制定的20万辆下调至15万辆。这其实是迫于市场压力的无奈之举。

    面对不景气的市场业绩，马自达（中国）企业管理有限公司董事长兼CEO山田宪昭认为，一汽马自达销量下滑是受到马自达6竞品车型大幅降价的影响，销量结果不及预期。

    且不说山田宪昭这一剖析结果的出处，先看看一汽马自达2010年的市场表现和营销手段。

    2010年，一汽马自达全年总销量为14.69万辆，同比增长37%。但这个业绩是喜人的。但是却是用最直接的降价方式取得的，其中马6终端售价甚至已拉低至14万元区间。

    马6是一汽马自达的当家花旦，这款B级车的扛鼎之作的销售价格却向A级车靠拢。这种单纯靠价格杠杆赢得市场的营销方式不仅让一汽马自达利润大幅度缩水，最关键的是，为企业日后的经营埋下不计其数的不定时炸弹。

    其他的车型，诸如睿翼、马5、马8的销量更是惨淡。

    原因：产品缺陷

    多年来，一汽马自达对外宣传的亮点不出乎车身轻、提速快、省油……其实，了解内情的人士都知道，这些宣传的亮点却都是一汽马自达的致命产品缺陷。

    当前，燃油价格高涨，省油自然无可厚非。然而，如果用节省原材料、降低汽车钢板厚度做代价换来的省油，估计没几个消费者再继续买账。“这已经是老话题了，一汽马自达总在说明钢板厚薄和汽车安全没有直接关系，那纯粹是扯淡。”一位知情人士接受采访时，不止一次的这样回答，目的只有一个：出于对汽车交通工具理性购买、安全使用的关怀。试想，驾驶吹弹得破、薄如蝉纱汽车行驶高速公路，无异于100多迈的速度在裸奔，生命可贵的驾乘人员是很难得到交通工具的最起码的保护的。

    撇开这些老话题不谈，随便打开几个汽车专业网站，能浏览到涉及一汽马自达产品质量问题的论坛及新闻就像今年初冬漫天飞舞的雪片：

   在郊外的路上飞驰，怎么感到车内有咯吱咯吱的呀呀的声音，像破旧的家具散架似的，隔一段时间就发出卡－，啪－的木片散架的声音。像是门发出来的……

    左B柱有异响，提车的时候没有听到，开了两天原来在路况不好的时候会听到B柱内好像有电线没有固定好，碰击钢板的声音，现在一上路就会有，搞得特心烦。

    其他的，发动机屡修屡坏、马6变速箱质量缺陷、马5啃胎严重、马6蓄电池质量太差、方向机漏油、发动机底壳漏油、车内噪音如赶集、频繁熄火引发事故等等投诉资料及帖子到处可见……
这些，足以到了该让马自达引起重视的时候了，而不是将销售业绩不佳归咎于换帅、竞品等吹毛求疵的原因。

    投诉：遍布各地

    2011年1月2日，某市罗先生投诉马自达技术差，服务态度差。

    罗先生于2009年12月中旬在马自达4S店更换一个马自达5前保险杠，三个月左右前大灯链接处出现起泡，后经其二次修理，在2010年10月份又出现局部漆面成片成片脱落。2010年12月5日，经过马自达店4S检查，其技术人员查后说不是技术问题，是因为跑公路石子打得。

    罗先生称这种解释难以让人信服，自从喷了漆后，汽车洗一次就会出现漆面成片脱落现象，还说不是自己的技术问题？是石子打的？是水淋的？这样的解释合理吗？

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    2011年3月9日，济南市的李女士反应山东某4S店出售问题车。

    李女士于2010年的12月份在山东某4S店购买了马自达6，购车后不足一个月因为车碰撞将车放在4S店维修，提出车后，4S店通知说合格证与发动机号不符，说要去车管所改手续。厂家一直未对此事做出过任何回应。李女士怀疑，只有车本身有问题，才会出现合格证不符的情况。

    2011年7月5日，宁波市的贺先生投诉马自达6方向机漏油。

    贺先生是今年的5月份发现方向机有问题，曾向4S店求助，被告知问题不大。持续到7月份，发现问题更加严重。4S店却声称说，方向机和高压油管渗油只能换不能修，而更换的价格前者是7000元以上，后者1500.贺先生说，车买了三年，行程36000公里，这么短行程，同时自己有良好的开车习惯，出现这种状况不是车质量问题是什么问题？

    2011年9月5日，成都市的潘先生投诉一汽马自达啃胎严重，厂家迟迟不肯解决。

    2011年8月潘先生在给自己的车做包养的时候发现四轮胎啃胎问题严重，车速80码左右会发出嗡嗡嗡节奏的噪音，胎噪特别大，四个轮胎内外侧都有很规则磨损，之前几次保养检查轮胎，4S店都没有告诉潘先生这些问题，这次是他自己无意中发现，反应到4S店要求解决，4S店答复说，问题确实存在，但是无法解决。潘先生说，既然知道存在问题，为什么还说无法解决？难道出售质量有问题的车子给顾客是理所当然的吗？

    类似的投诉不胜枚举……

    问题：此起彼伏

    从单纯的汽车质量和性能方面讲，一汽马自达汽车先后出现过变速箱质量严重缺陷、蓄电池质量太差、保修期短、方向机漏油、变速箱漏油、车内共振噪音大、开门紧、车门不好关等消费者投诉的一系列问题。

    问题的出现是五花八门，各式各样。但是，解决的方法确是一样的。要不就是要求消费者自己掏钱换零件，要不就是沉默面对消费者质疑和投诉，要不就是推卸责任给消费者。

    原本是高高兴兴的去买车，买回来是一身伤痕。投诉无门，态度傲慢，不予解决，让消费者欲哭无泪。如果是单纯的质量问题，那么良好的服务态度也许能给消费者很大的安慰。但是，当差质量遇到差态度的话，消费者真的是有苦难言了。

    汽车是人类良好的代步工具，方便了人们的出行生活。当带给人类诸多方便的汽车同时给人类带来安全隐患时，我们还有必要使用这种代步工具吗？如果质量存在严重的缺陷，那么以认真负责的态度，积极听取消费者的建议，认真负责的解决消费者反映的问题，不断进行改进和创新，汽车的缺陷定会越来越少，商家也可以取得良好的信誉，这样不是能更好的促进企业的发展和自己技术的革新吗？在这个市场状况普遍不是特别乐观的情况下，品质和服务才能战胜一切！

    回应：若隐若现

    面对消费者的质疑，消费者的投诉，厂方和4S店又分别是什么态度呢？

    沉默是第一反应。正如上文许多消费者投诉的那样，当他们反应问题时，一般接到的都是沉默的态度，不发表意见，不解决问题，不回应投诉，这种态度使很多消费者不寒而栗。

    推卸是应对方法。当消费者投诉问题时，他们会先从消费者方面找问题，找理由。比如：你车子掉皮是因为你的车子在路上跑被石子打的掉皮了，你油箱漏油是你自己不爱护车子•••••••
似乎所有的错都是消费者的错，一汽马自达难道是在传递这样一种信息：消费者买车之后千万要放好不要开，出来问题公司概不负责。

    狂傲是态度。问题出现了，一汽马自达可能也不知道怎么解决！别问我！我们不怕打官司！

    以一种这样的态度去解决问题，不要说想取得更好的销售业绩了，自己的品牌信誉都没有了，何来销量呢？

    结束语

    也许产品质量问题总是难以避免，但是发现问题之后，本着服务至上的精神，认真倾听，全力解决，相信所有的问题都不是问题。如果一汽马自达本着对人生命的尊重，对客户负责的态度解决问题，很多问题将不成为问题，很多错误也将会避免。

    企业需要明白，尊重客户就是尊重企业生命，也是尊重自身品牌价值！想要取得良好的销售业绩和口碑，还要从提高质量和服务做起！剩下的一切都是空谈！