汽车投诉直线上升 消费者维权难 |
2012年03月15日 15:44 来源:大河车网 |
又是一年“3·15”,搜狐汽车与市场研究集团益普索联合发布了“2011-2012年度中国汽车投诉报告”。报告显示,目前消费者对汽车的投诉呈直线上升,而投诉周期长、答复率偏低是目前的主要情况。尽管在媒体的协调下,厂商对投诉者有所反馈,但其重视度还普遍不够。
报告显示,2011-2012年度,车主在搜狐汽车投诉平台上共产生了3195条各类投诉,与质量有关的投诉合计2976条,占总体投诉量的93%,剩余219条涉及包括厂家、经销商在内的各类服务水平、服务态度的投诉,且近来投诉一直呈上升趋势。
据统计,2011年4月-6月,搜狐汽车共收到307件投诉,但到了今年的1-3月,数量已经增至1736件。从总体来看,消费者对于发动机类的投诉最为集中,占总体投诉量的34.3%。主要的问题集中在发动机有不正常杂音及漏油上。另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重,并直接导致了无法驾驶的情况,如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。
其次是消费者对驾驶经历方面的投诉,占总体投诉量的24%。主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。此外,关于车身外观的投诉也相对较多,占总体投诉量的11.5%。主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。
目前,根据益普索公布的数据来看,在出现问题之后,各大汽车厂商的处理态度并不尽如人意。从答复率上看,合资品牌的厂商与经销商对于车主的投诉答复比例最高,但也仅达到了55.7%;进口品牌在此次调研的数据中答复率略低于合资品牌,为54.8%;自主品牌答复率最低,仅为51.2%。
而从答复周期上看,自主品牌的平均答复周期在38.8天,而合资品牌周期最短也平均需要31天的时间,才能解决消费者的故障投诉。最快的企业仅需20天左右便能解决消费者的故障,但有些企业需要平均50天以上的时间才能对消费者的投诉做出相应。进口车型的答复周期最长,平均需要48天消费者才能收到来自厂商与经销商的解决方案答复,有数款进口车型的答复周期甚至达到了200天以上。
这些数据说明,消费者在投诉之后,得到答复的周期较长,而有将近半数的投诉并未得到厂商的答复。这些都表明,面对消费者的投诉,厂商还需要进一步重视。
此外,在向搜狐汽车投诉中心进行投诉的车主中,来自北京的案例最多,占总投诉量的13.36%,而来自广东、山东、江苏、浙江等地的紧随其后,比例分别为8.61%、8.8%、7.62%和6.24%。究其原因,除汽车销量与保有量等因素之外,经济发达程度相对较高的城市,消费者普遍维权意识也较高。
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