“混合动力电池10年/25万公里保养，雷克萨斯4S店的确服务贴心。”刚摇到号的北京白领徐炜回应，周围很多朋友都买了雷克萨斯，他坚定地也购入了一辆ES300h。

    1989年诞生的雷克萨斯，其中国之路并非坦途，与三大德系豪华品牌极尽铺陈的市场活动相比，雷克萨斯的宣传低调、朴实，更多时候其是靠良好的口碑传播来促销量，其中售后服务功不可没。今年，正值雷克萨斯“混动元年”，其正在将这一强项优势放大，助力其稳树豪华混合动力市场的强者地位。

    力推强项售后服务的迂回策略

    8月23日，2012雷克萨斯售后服务技能大赛全国总决赛在上海结束，历时3个月的筛选，40名售后服务精英展开最终角逐，争夺故障诊断、双人快速保养和零件组比赛三个科目全国总冠军的桂冠。胜负并非关键，“我们希望通过大赛来带动整体经销商售后服务水平的提升。”雷克萨斯中国副总经理永田和彦一语中的。

    如奔驰中国总裁兼首席执行官麦尔斯在2009年所说的，20年前，没人可以想象一个丰田衍生出来的豪华品牌会大获全胜。许多人认为，在品牌溢价不及老牌豪华车的情况下，年轻的雷克萨斯的成功，除了源自日本九州工厂工匠造车的产品本身之外，4年/10万公里(油电混合动力车型6年/15万公里)免费保修及免费保养服务更为触动务实的消费者。

    不拼品牌、不拼产品，雷克萨斯回避了正面作战，采取力推强项售后服务的迂回策略。不久前，全新E S上市，雷克萨斯再树豪华车新标杆———为全新一代ES300h混合动力电池提供10年/25万公里无忧承诺。此外，雷克萨斯专项保险、灵活丰富的金融方案、零配件24小时配送、全年24小时道路救援也是其在强化售后的优势。如北京“7·21”暴雨后，雷克萨斯针对水淹车便推出了特别的顾客关怀活动。

     经销商服务网络的不断完善

    不断完善经销商服务网络也是雷克萨斯所考虑的。据悉，目前，雷克萨斯在华已有89家经销商投入运营，覆盖全国61个城市，至2012年底将扩展至100家。此外，雷克萨斯还在全国14个城市建立了15家城市展厅，今年年底前将再增5家。

    与此同时，雷克萨斯还启动了“CA R A V A N”活动，从所有业务部门中各抽调一人，由雷克萨斯副总带队，组成巡回小组，走进全国特许经销店，帮助经销商整改问题，提升经销商整体服务水平。另外，除了日常的经销商培训以外，雷克萨斯还通过举办经销商技能服务大赛等多种手段培养提升经销商服务能力。

    高层分析

    野崎松寿:提升销售需理顺供求，调整好产品线

    今年来，价格战也延伸到了豪华车市场，对此，雷克萨斯中国执行副总经理野崎松寿坦言，“我们认为汽车销售需要对供需都进行管理，并非是盲目生产，生产后就完事了，而是对每个月都要进行认真的筹划，有多少需求，我们应该生产多少，保持多少库存，怎么做才最为有利。”对于广州限牌摇号新政，雷克萨斯也考虑到了广州经销商会出现了部分库存，“所以我们现在将一部分车辆在进口港口进行暂时保管，正在协商和经销商一起去解决问题。”野崎松寿称，从长期来看，雷克萨斯在中国市场将进一步理顺供求关系，调整好产品线，如生产销售更多的小排量车型，积极应对市场的不断变化。