随着我国车市逐渐进入稳定期，厂家通过销量的大幅增长来保证利润的稳定，已经越来越难以为继了。因为产品之间的竞争更加激烈，售前利润自然就会越来越少。实际上大家都心知肚明，售前利润趋少，售后和服务市场仍然有很大的潜力可挖。但是，大多数投资者都缺乏耐心，只想在一锤子买卖的售前销售中赚个盘满钵满，却不愿意用长时间的坚持不懈来获得丰厚回报。难则难已，利润组成的转型趋势不可避免，不转型就意味着要被淘汰。汽车服务市场应该包括售前和售后市场，本文讨论的主要是售后部分。

　　中国汽车市场服务市场的潜力

　　说到中国汽车服务市场，我们经常会看到一些数据，比如有调查显示，2011年中国汽车服务市场已经达到4000亿的规模，2012年有望达到5000亿；再比如欧美发达国家成熟的汽车市场，经销商的整体利润组成当中，90%利润来自于汽车服务。

　　以上这两组数据的准确性虽然很难确认，但却不妨碍它们证明汽车服务市场现有的巨额利润空间，以及未来仍然存在的潜力。即使欧美国家售后服务利润达不到90%的水平，国内市场售后利润目前仅占总比44%的数值，也还是有很大提升空间的。这些数据表明，汽车销售出去应该只能是赚钱的开始，而不是结束。

　　在车市逐渐陷入低迷之后，从厂家到经销商都在寻求新的利润空间。将来，在充分竞争之后，新车的售前利润将会变得非常微薄。利润结构的转型不可避免，而来自于汽车服务的利润占比的大小，也是汽车行业逐渐成熟的风向标。

　　从这个角度来说，在车市稳定之后为了保持用户的忠诚度，服务和售后一块应该得到比以往更高的重视，通过优质服务，提高客户的满意度。但遗憾的是，中国经营者似乎不害怕失去忠诚度，一些老毛病又出现了。

　　售后服务满意度下降，车企应加强管理

　　7月30日，调研咨询机构J.D.Power亚太公司公布的"2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）"，显示，汽车售后满意度6年来首次下降，从去年的832分下降1分。虽然下降的幅度很小，但这个趋势却表现了汽车售后市场的重视程度依然没有达到它应有的水平。

　　8月13日，中国质量协会发布的"2012年上半年汽车与服务质量投诉分析报告"显示，售后服务中的不诚信行为屡见不鲜，服务态度投诉占比重最大。

　　在市场变得不景气的时候，汽车厂家和经销商都在积极的缩减成本，于是短期内难见效果的高质量售后服务水平就很容易打折扣，被当做是缩减成本的一大选择。有质量问题想方设法的糊弄过关，能够挣更多钱的时候绝不放过，推销高价配件、保养时提供一些不必要的服务、维修时以次充好等等。售后服务的利润是上去了，但消费者满意度却大幅度下降。对某些企业来说，品质总是被挂在嘴边，行动却是反其道而为之。

　　根据J.D.Power亚太公司公布的国内CSI排名，在过去的四年时间里，售后服务满意度表现最好的是广汽本田，有三年排名第一，一年排名第二；随后是东风本田，最近三年都在前三的位置。两家本田合资公司虽然在销量上并不占据国内前列，但售后服务水平却高人一等，也反映了本田这一品牌独特的不盲目追求销量的企业文化，这恰恰是笔者比较欣赏的地方——做企业和做人一样，如果功利性（销量）总是太强，往往也很难有太高的成就。

　　自主品牌的售后服务过去一直受人诟病，但这几年的CSI排名也在逐渐稳步提升当中，奇瑞汽车2011年的CSI总分提升到841分，首次超越国内某几家德系合资品牌；2012年，吉利汽车的三个子品牌CSI排名与奇瑞的水平基本处于同一个档次，也都来到了靠前的位置。

　　经历过这一轮的市场低迷之后，很多自主车企都认识到了因为自己品牌影响力弱小带来的发展瓶颈。但是，在发出转型口号并在品质上有所提升的同时，有一部分自主车企却没有相应的提升售后服务水平。如此一来，即使产品品质提高了，却不能通过良好的售后服务传达给用户，那用户对企业品质的认知，当然就始终停留在原来的水平上。

　　鼓励更多的竞争模式，加强汽车服务市场的竞争力度

　　提升售后服务水平，既能够给厂家带来更好的品牌口碑，同时也能让用户在汽车的使用过程中更加舒适，这是一项双赢的事情。所以，我们应该鼓励宣传售后服务排名，让更多的用户注意到这样一份排名，为它们购车提供参考依据，这样才能让这样的排名更具备督促作用，让厂家重视售后，进而提升整个汽车行业的售后服务水平。

　　与此同时，为了进一步促进整个行业售后服务水平的提升，我们还应该允许更多资本进入售后服务市场，同时让这一市场的竞争更加激烈和多元化，逐渐走向成熟。

　　这两年，多家车企都在推出企业的售后服务品牌，还有一些车企走在了别人的前面，比如上汽的"宅捷修"这一形式的上门服务。我不知道它的服务水平和价格到底怎么样，但这种新颖的形式本身就是一种值得鼓励的创新表现。

　　还有今年7月，原一汽马自达销售副总于洪江在广州投资创建了9家"好快省"汽车专业保养连锁店，通过新的服务模式，缩短保养时间，降低保养成本，让汽车消费者得到更多实惠。这种形式的出现，对汽车厂家传统的经销商网络售后服务而言是一个不小的压力，它的加入和将来相似形式的售后服务专业店阵营的强大，也会有利于汽车经销商网络的售后服务走向成熟。

　　再比如，现在汽车厂家的经销商网络都在有意向三四线城市甚至是农村市场渗透，这些地方用户分散，新建传统的4S店很难收回成本，更不要说赚大钱了。那么，为了保证这些分散用户的售后服务利益，让当地大的经销商，通过吸收当地知名的汽车维修店来作为自己的指定售后服务点，也是一个不错的尝试。

　　总而言之，售后服务市场是一个大市场，将来的潜力现在来看依然不小。售后服务市场的壮大和成熟，无论对厂家还是经销商，以及消费者而言都是多赢的事情。厂家和经销商能够获得长期的利润保障，而消费者也能够得到更多更高水平的服务。为了提升售后服务水平，我们就应该鼓励售后市场多元化发展，让竞争来促进售后市场走向成熟。