大河车网转：前段时间，笔者偶然得到一个关于2013年上海大众斯柯达服务技能大赛全国总决赛的消息，笔者大体了解了一下，这次斯柯达的服务技能大赛共有全国近300家经销商、逾千名服务顾问和维修技师参与，其目的就是通过比赛来提升全国斯柯达服务人员的整体素质。据称，最终上海百联沪北服务团队在决赛中胜出，他们将和涂装大赛冠军一起，代表上海大众斯柯达参加明年3月在捷克举行的斯柯达全球服务技能锦标赛。斯柯达这样的大赛已经连续举办了五年。通过这件事不仅让笔者想要再谈一谈汽车售后服务的重要性。

 

古语云：打江山不易守江山更难，对于汽车业来说则是：销售汽车不易留住客户的心难上加难。怎样才能留住客户的心呢？唯有良好而优异的售后服务。有媒体的一份调查发现：有90%以上的二次购车者会选择新的汽车品牌，在中国对汽车品牌的忠诚度居然不足5%！为什么消费者当要再次购车的时候“都跑了”呢？这就是因为车企的相关售后服务工作不到位，客户不满意，谁还愿意留下？另有调查发现：二次购车者最看重的第一条就是售后服务的优劣、第二条才是燃油经济性及乘坐舒适性。将来国内的二次购车者只会越来越多，那么售后服务的重要性由此可见一斑！

 

特别是对于汽车而言，汽车本身就是一个需要养护、维修的消耗品，汽车售后服务的目的就是确保车主的车辆能够保持在性能稳定、驾驭可靠、行车安全的状态。这直接关系到车主的生命安危，售后服务怎么不被看作是重中之重呢？

 

一、规范化的汽车售后服务值得提倡

 

说实话，现在有很多消费者将车辆交付给相关车企的售后服务部门时，往往并非完全放心，尤其是对新购车消费者来说，更是如此。这应该是一个容易理解的现象，首先汽车对多数消费者来说，是一个较为贵重的物品，他们希望爱护有加；其次，一些消费者特别是新车主对汽车本身并不太了解，让他们在不了解的情况下，将爱车交给售后服务自然也是心有余忧。在此情况下，笔者认为，建立健全合理、完善的售后服务规范可以打消消费者顾虑，让他们放心进入4S店售后服务去呵护爱车。

 

首先，政府应出台相关的汽车售后服务工作的基本行业规范。目前不同汽车品牌的汽车售后服务多种多样、千差万别。其服务质量更是鱼龙混杂、良莠不齐。笔者并不是提倡所有车企统一所有标准，这显然不现实，只是希望政府能有一个基本的标准去约束相关售后服务部门，消费者就可以去对比，心中有数。比如某些零部件的价格，是否也可以设立一个合理的厂商指导价，而不再是流通环节层层加价让用户望而生畏。

 

其次，相关汽车服务部门的流程与规范必须要落实到位。目前国内主流汽车4S店一般都会有相关的操作流程，但从笔者的了解看，往往此类规范容易流于形式、束之墙端，有规范而不依，为什么呢？没有监督，监管不到位，从业人员偷懒的不少。例如，针对一些易损零部件，是否可以设立一些评定标准，而不是基于个别人的判断，以换代修，服务人员很省事，但是却增加了消费者的负担。

 

第三，引入世界优质而成熟的售后服务流程。比如上海大众斯柯达引入的斯柯达“Human Touch”售后服务流程，就已经连续多年在欧洲获得消费者的一致好评和认可。像这种国际化的服务规程，国内车企也应不断引入，并组织相关售后服务人员出国学习。

 

二、不断提高相关售后服务人员的综合素质

 

医术高超、妙手回春的医生往往得到人们的尊敬。在汽车行业，售后服务如同汽车的医生，维护维修的技艺精湛，显然也会获得消费者的认可。但事实上，当前行业内“轻检查、重换件”的操作方式其实普遍存在。以刹车片来说，多数车企往往要求车辆在20000-30000公里更换刹车片。但显然，消费者在使用过程中，个体的驾驶习惯不尽相同，行驶的路面也各有差异，因此，可能会有部分消费者的车辆即使到了这个公里数，刹车片也不需要更换。此时，若不是在进行准确的检查后就按常规要求向消费者给出更换部件的要求，容易让消费者觉得被蒙骗以及不满意。网络上，有不少针对汽车售后服务揭黑幕的材料，也多是针对此方面。

 

因此，不断提高相关售后服务从业人员的综合素质，把“以换代修”转变成“以修代换”，应让每一位售后服务从业人员都具备很高的维修能力，让每一个汽车零配件物尽其用，让消费者放心，应是相关售后服务部门必须做好的事情。

 

三、合理布局售后服务网点儿为消费者提供良好的便利性服务

 

很明显，便利性也是售后服务的重要指标。考虑到当前人们较强的时间观念及快节奏的生活方式，试想，有谁希望跑到离家较远的地方、过多的耽搁个人时间而对车辆进行维护维修呢？因此，在考虑为消费者提供便利性的购车网点时，不妨也对售后服务网点的便利性加以关注。例如上海大众斯柯达是国内第一家在机场开设客户服务中心的非豪华汽车品牌，可为城市族群带来“出行”和“车辆维修保养”两不误的贴心服务，就赢得了不少消费者的赞赏。

 

总而言之，良好的售后服务工作其实就是未来的售前服务，赢得了消费者的忠诚度，就赢得了未来更加广大的市场！正如本文的标题一样：用优异的售后服务建立的良好口碑胜过千百遍的营销宣传，希望相关车企能够做足售后服务的基本功，留住你的现有客户，然后再步步为营，开拓出更多的市场份额。