市消保委汽车专业办 何永华

    2012年，市消保委汽车专业办将围绕“消费与安全”的年主题，认真履行职责，开创上海汽车消费领域维权工作新局面。过去的2011年，汽车专业办在接受和处理消费者投诉过程中发现，有几个方面问题仍然比较突出，这也将是今年维权工作的重点。

    汽车零配件质量问题成投诉重点，对于汽车零配件的鉴定成维权障碍。2011年汽车投诉中，反映汽车质量问题的有152件，占总投诉量的31.21%，其中反映汽车零配件质量问题的投诉占较大比重。汽车产品质量投诉主要集中在发动机、变速器、离合器、转向系统、轮胎、车身附件及电器等方面，对于汽车零配件的鉴定，成为消费者的维权障碍。

    售后服务不尽如人意，问题解决周期长。消费者反馈的售后服务问题，一是更换零配件时间较长；二是工作人员服务态度较差，缺乏专业知识；三是客服热线形同虚设；四是服务承诺不兑现。

    维修技术水平屡遭诟病。 2011年，汽车专业办共收到关于维修方面的投诉155件，占总投诉量的31.91%。消费者普遍反馈维修技术一般，只能初步改善，无法保证一次性解决问题。有的维修后问题依然存在，造成消费者的损失；有的是多次维修仍然不能解决问题；还有的是出现问题，4S店却无法维修，等等。

    同约定不明造成消费者权益受损。销售合同争议与诚信问题，也是2011年汽车消费纠纷的主要问题之一，此类投诉共159件，占总投诉量的32.62%。主要表现在以下四个方面，一是销售时夸大产品性能，过度承诺售后服务；二是销售合同文本不规范，存在不平等格式条款；三是汽车搭售、加价销售问题严重，严重损害消费者合法权益；四是合同约定提车时间不明；五是约定退车，但是退款迟迟不能到位；六是合同约定赠送项目不明，事后收费；七是合同约定收费项目繁多。