在商业领域，商家通常将消费者放在很高的位置，供奉为上帝，然而在我们对广州、深圳和东莞三地的汽车行业服务调研中发现， 在一些经销商心中，他们对于“上帝”也有三六九这样的等级区分。对于每个进店的客户，站在门口迎宾的销售顾问会根据你来店时所采用的交通工具，客户的穿着 言行心中先行进行判断：这个客户的购买意向到底有多高？得分高的客户自然会得到销售顾问的重点照顾，端茶倒水，嘘寒问暖自然是基本工作，在向高分客户介绍 产品时也是有问必答，有疑必解；而得分低的客户所遇到的待遇就大相径庭了，通常是你问三句，销售顾问才会心不在焉地答上一句，通常在你看车还只到一半时， 负责服务你的销售顾问就已经借故离开准备去守候下一个高分客户了。

    或许对于任务重，压力大的销售顾问来说，不可能对每个客户都能做到尽善尽美，但你又如何能用两套标准来对待你所认为的意向客户呢？或许这个客户 现在确实还没有完全下定购买决心，但不保证今后成为你们的车主，初次良好的印象将会为你们品牌的未来获取更多的优势；另外一个让经销商和销售顾问更难以判 断的是，真正会面向的不是我们这样的凡夫俗子，在东莞市场，很多豪华品牌展厅内经常会看到穿着拖鞋背心的隐形富豪去看车，根据这些经销商的讲述，在刚开始 时，以貌取人的销售顾问确实也会怠慢这些“上帝”，可是当“上帝”们经常在不经意间露出戴在手腕的劳力士时，这才意识到自己所见到的并非真相的全部。

    也正是这样的案例实在太多，因而在我们的调查中，合资品牌和豪华品牌的服务质量明显好于自主品牌。其实在本次调研之前，面对自主品牌逐渐萎缩的 市场份额，我作为一个行业从业者也曾为之忧心，但现在我的看法又有所转变，自主品牌起步晚，技术积累少，品牌溢价低，这些我们都可以理解，可是这不能成为 不思进取的理由，在自己身上也是有很多原因可以查找的，比如最基础的服务质量的提升其实并不难做到。

    当然，中高端品牌也并非完美。在整体表现较高的中高端品牌领域，在千篇一律的程式化服务流程中，面对销售顾问们职业的微笑、固定的话术与缺乏变 通的销售程序，让消费者所感受到的服务也只是一套冷冰冰的过程，在日益紧张的城市生活中，大家最希望感受到的还是充满真诚的温暖。