近日，市消费者协会公布了上半年投诉情况：虽然投诉量同比下降5%，但汽车消费、非现场购物、预付式消费的投诉量仍然居高不下。这三大“顽疾”，究竟何时才能真正消除？

    汽车消费——呼唤三包细则早日出台

    新买的轿车，不到一个月竟连修3次，4S店认为车主反映的问题与轿车本身质量没有任何关系。类似的汽车纠纷与投诉，在我市各县市区消协、工商部门提供的案例中，占相当高的比重。

    “汽车消费纠纷是这几年新出现的热点问题，处理起来存在的难点也很多。”市消费者协会一位负责人介绍。

    据介绍，很多消费者在保养、维修汽车时没有保留凭证单据的习惯，就和在商场买东西一样买完就扔。当你无法证明汽车是在哪家修理厂给修出问题的时候，消协又怎样来为消费者维权？

    最大的问题是鉴定难。多数汽车销售商习惯于在事实面前也不认账，逼着消费者拿出权威机构的检测数据来说话。然而，这种专门检测汽车质量问题的机构，不要说烟台没有，就连全国范围内也没有几家。故此，一些汽车销售商往往“建议”消费者，由该品牌汽车的生产商来进行检测。看似好意，可实际效果又是如何？连日来，记者走访了机场路及幸福中路的多家4S店，销售人员均热情地表示，将汽车发回厂家检测是最可靠的办法。然而，自家生产的产品，自家来判断有没有质量问题，得出的结论具有权威性吗？

    维权成本过高，让消费者常常望而却步。正因为厂家出具的检测结果令人无法信服，故此，也有少数较真的消费者不远千里，到重庆、西安、长春等外省市的轿车质量检测中心检测。然而，可想而知，检测费用和差旅费将是一笔非常可观的开支。因此，多数消费者在是否检测的难题面前，选择了放弃。

    “出现这么多难题无法解决，厂商的强势只是直接原因，深层次的原因在于相关法律法规的缺失”，该负责人介绍，比方说，现在很多车商规定汽车一经售出不退不换，这是明显的霸王条款，正在酝酿中的汽车“三包”条款规定，“60日内或者行驶里程3000公里之内”可允许退换。只有汽车“三包”真正落地以后，汽车消费维权难的现状才有可能得到改善。

    非现场购物——异地商家成维权难点

    和汽车消费纠纷相比，非现场购物纠纷其实是一个由来已久的老问题。无论是电视购物还是网络购物，由于消费者与商家无法直接接触、面对面的交流，故此被称为非现场购物。

    今年5月份，芝罘区的魏先生在网上看到一则手机广告，仅售400元的智能手机令魏先生心动不已，便订购了一部。谁知收到手机后，魏先生很快发现，所谓的智能手机只是徒有其表，实际只是普通的山寨机。魏先生打客服电话要求退货，但对方总是以各种理由推脱，最后干脆就再也不接听了。

    对此，消协工作人员表示，魏先生所遭遇的纠纷，是非现场购物中最常遇到的。很多商家在电视购物节目或网店销售商品，根本没在工商部门登记注册，一旦发生纠纷，商家只要换个经营场所，再换个手机号码就行了，消协和工商部门无能为力。

    另一方面，即便能找到商家，也多数处在外地。根据工商部门“属地管辖”原则，商家位于哪个城市就由哪个城市的工商、消协进行处理。因此，消费者如果要较真，只能亲自前往异地投诉，往返两地奔波，难度大、成本高，忙活半天也未必有什么结果。所以，一旦遭遇非现场购物纠纷，多数消费者只得选择放弃维权。

    在非现场购物纠纷中，快递公司成了不良商家的“挡箭牌”。记者在调查中了解到，无论电视购物还是网络购物，商家一般都会指定快递公司投递商品。众所周知，快递行业本身就存在着不少“潜规则”。例如，快递送货上门时，绝大多数快递公司是不允许消费者当场验货的，除非先签字签收。然而，先签收再验货还有什么意义？由于快递公司不同意先验货，导致消费者将精力都用于和快递公司“扯皮”，而罪魁祸首的发货商家则可以躲在一旁置身事外，等消费者发现从快递这里讨不到公道，回头再找发货商时，人家早已改头换面，另去欺骗他人了。

    预付式消费——签合同时尽量抠字眼

    预付式消费纠纷近年来层出不穷，也是工商部门整治的重点之一。作为一种新型的消费方式，“预付式消费”给消费者带来的便利与实惠是显而易见的，因此，叫停“预付式消费”并不现实。对于它存在的种种隐患，消费者应注意办卡时不要充太多钱，以规避消费风险。

    说起“预付式消费”，家住莱山黄海城市花园的周先生气就不打一处来。去年，他在市区一家足疗店办理了一张会员卡。消费了三次，今年再去的时候发现涨了50元。涨价正常，问题是当初老板曾经承诺：一年之内如果涨价，会按原价算。可现在，老板根本不认账，还向周先生索要录音。最后，经过消协从中调解，足疗店为周先生办理了退卡。

    “为了吸引消费者办卡，商家经常会做出一些我们认为是‘天上掉馅饼’的承诺，但是事后就翻脸不认账了，有哪个消费者会真的录音留存作为证据？那样也会觉得没面子，这就给商家提供了可乘之机”，姜黎明对于“预付式消费”商家的常用伎俩了然于胸。他说，极少有商家会承诺“不涨价”，他们通常会承诺“交多少钱可以享受多少次服务，有时还能赠送次数”，但是这种承诺，如果不落实到书面那就是空话。商家如果要违约，消费者没有办法，不管承诺了什么东西，一没有录音，二没有文字证明。所以，办卡时一定要签合同，最起码也要是书面协议，跟数字有关的内容，越详细越好。

    再者，一些发卡的经营者法律意识极其淡薄，视消费者利益为无物。当这些经营者面临转让经营项目或因停业、歇业等原因退出市场时，既不向工商部门备案，也不和办卡的消费者打招呼，直接一走了之，消费者手里的“会员卡”顿时成了废卡。由于没有登记，相关部门也难以掌握经营者的去向，为消费者讨回卡内余额存在极大的难度。

    在此提醒消费者，对于“预付式消费”要格外留神。签订书面合同时务必“抠字眼”，仔细审查内容，对于经营者提供的带有不公平、不合理条款的格式合同及限制消费者权利，减轻或逃避应承担的责任的条款，应及时指出。如经营者不同意调整条款内容，消费者应拒绝办卡。即便一定要办卡，也应注意不要一次性充值太多，避免遭遇纠纷后造成太大损失。