7、8两个月JDPower发布的2012年度汽车售后服务CSI、销售服务SSI榜单在业界都没有引发太多波澜，满意度略有降低是意料之中，过去一年经销商利润缩水，经销商员工激励缩水自然会反映到客户服务上。但仅就售后服务CSI榜单而言，日系车整体较高的售后服务满意度让人意外，毕竟经销商盈利能力应该与售后服务满意度成正比。

    众所周知的是，过去一年日系车经销商的整体盈利情况并不乐观。或许日系销售服务网络对售后服务的管理确实比较用心，即使市场不景气，售后服务也会非常用心，在这点上，盈利能力强的德系品牌应该向它们学习。自主品牌更应充分借鉴日系厂商的售后服务体系能力，尽快提高售后服务客户满意度。

    最近在一个汽车消费论坛上，台上的某媒体主编对当前国内汽车经销商的服务进行了评论，他用了“不尽人意”来形容，举出的例子是他的同事购车两年后才收到经销商的问候短信，这个“迟到”的短信还被他理解为——因为北京限购，所以经销商不得不维系老客户的关系。去年底我和家人参与北京的“车牌摇号”几乎同时“中奖”，为此我们几乎同期买了两辆价位相当的新车，一辆是某日系品牌，另一辆是德系车。围绕这位媒体主编的发言，我也说说过去半年我对这两辆车北京地区经销商的服务感受。

    那辆日系车购买半年来，家人已经前往经销商4次，第一次是买车回来就发现倒车摄像头模糊，去检查才发现是交车时服务人员竟然连摄像头上的塑料保护膜都没揭去。第二次是1000公里首保检查，只是检查，不做任何保养。第三次是3个月或5000公里首保，这次免费换了机油机滤，服务顾问极力用优惠价推荐高档机油，在我的坚持下，家人才没有多花钱换高档机油。第四次是前轮异响前往检查，服务顾问很快告知有飞溅的沙粒嵌入制动盘，清理后异响消失。家人回来后很高兴地告诉我——经销商没收钱！

   但我注意到，这车的前风挡左侧顶部用静电吸附膜写了一行小字：下次保养X月X日。掐指算来，这只是3个月之后。按照这样的保养频率，该经销商与我家人至少一年要见4次面，按照其车辆出故障的概率，平均家人两个月就需要进店一次！可见正是这种高频率的客户接触，使得该品牌过去几年在单车附件、配件销售额方面能够处于行业领先水平。但如此高频率的保养间隔明显有过度保养嫌疑，家人的车半年才行驶了2000多公里，在每3个月就要前往经销商交一次钱的情况下，恐怕她下次去经销商时心情不会好，在接到满意度调研电话时恐怕也只有“差评”。

    反观德系车，购买6个月行驶接近5000公里，平时没人“骚扰”，半年里也没因为车辆原因去“骚扰”经销商。一定程度上，这车的服务让我感觉有点落寞——买辆十多万的车，怎么经销商连核实究竟是谁在使用车辆吧？难道经销商把我的电话记错了，否则我知道的爱车课堂、限行提醒、恶劣天气提醒这类服务怎么从来没出现在我的手机上呢？

    这显然是两种截然不同的服务文化，从我的感受来看，那家日系经销商的服务显然过度了，无论其提供“增值服务”时多么热情，如果2-3个月就让顾客的时间和钱包同时有“麻烦”，这样的车顾客肯定不会再买第二辆，更不会推荐其他人购买。

    相比之下，德系车的经销商应想办法多创造一些用户接触机会，无论是我的感受，还是开篇提到的那位媒体主编的感受都表明：希望被经销商“骚扰”，这是消费者共同爱好。在社交媒体时代，“骚扰”用户有很多种途径，不同用户可能喜欢的途径不同，但客户关系都得通过主动“骚扰”来维系。在保养里程高于竞争对手的情况下，德系车的经销商更应该通过有限的接触机会给用户留下深刻印象。

    前文提到的日系品牌也给我和家人留下了深刻印象，但这是一种“过犹不及”的负面印象，要留下正面印象，或许最近两年开始在服务业流行的“峰终”理论更适用。峰终理论是2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡内曼发现的，他发现人类的记忆由高峰时与结束时的感受来决定。

    如果把这个理论套用到售后服务，它意味着顾客所能记住的就只是在服务过程中的最佳体验和服务终了时的体验，而其他服务环节对顾客的服务记忆基本没有影响。这意味着，要让顾客满意，最重要的是要在服务过程中有一个关键环节能够超越顾客期待，这是“峰”，与此同时，还必须关注“交车”，这是“终”。高档酒店的一些做法值得参考。

    北京朝阳区有家酒店位于某高档小区内，位置比较偏僻，但其园林景观让入住过的客人都会留下深刻印象。但即使只去过大堂的客人也会对它留下深刻印象，因为它的大堂为客人免费提供的白咖啡非常好喝。这种“好喝”的原因并非仅仅是咖啡豆或者配料，主要在于制作咖啡的咖啡机价值20万！不仅这家酒店会用奢侈品牌咖啡机，多数高档酒店都会用高档咖啡机来创造服务峰值，正是这种峰值体验让这家酒店即使位置偏僻，但依然能够吸引到诸多高端商务用户。

    我们的记忆总是有限的，我们会讨厌那些单纯通过增加频率来增强记忆的体验，这是我讨厌某日系品牌“过犹不及”服务的深层次原因。也正因为记忆有限，我们得充分利用峰终理论让顾客记住最佳服务，并在离开时留下深刻的正面印象。

    宜家的便宜货和1元冰激凌、某酒店舒适的园林和免费白咖啡都借助峰终理论勾住了用户，中国汽车产业的经销商也应努力提高“峰值”表现，提高“交车”的“终值”体验，这恐怕是市场形势不好时候赢得更高满意度的捷径！