面对车市低迷和合资品牌不断下探的双重压力，自主品牌长城依然保持了逆势增长，2012年上半年累计销售27.93万辆，同比增长17%，高于行业平均水平。

    尽管如此，长城汽车公司决策者仍然清醒地意识到，随着市场形势日趋严峻，汽车厂商间的竞争将从产品销售向营销服务全业务链延伸。对自主品牌而言，快速弥补终端管理和服务的短板更加迫在眉睫。为此，长城汽车营销战略将进行大调整。

    日前，在1500余名经销商参加的大会上，长城汽车总裁王凤英说，以前，长城在营销上的主要目标是“市场领先”，也就是确保在长城所聚焦的三大品类：SU V、皮卡、A级轿车做到市场领先。但是，从今年开始，长城对营销的战略要进行大调整。要在“市场领先”基础上做到“客户满意”，最终实现“决胜终端”。长城的营销变革主要围绕三个方向展开：即客户理念的变革、营销模式的变革、合作模式的变革。客户理念的变革主要围绕打造诚信体系、创建无忧服务、深入客户关怀展开。

    营销模式的变革，主要包括创新前、后市场盈利模式，创新销售、服务的满意流程，创新分类代理的网络竞争模式，创新政策、激励、评优的价值体系，创新SSI指标测量考核体系，创新在线视频、终端视频的推广应用平台，搭建全流程的数据信息化共享平台等。经销商合作模式的变革将重点推行品牌专营的战略合作模式，“1：N”分品代理业务模式，优胜劣汰的进入和退出模式，二手车及汽车用品的运营模式。

    以本次会议为契机，长城汽车将陆续打出一套客户满意度提升的组合拳：在终端管理方面，长城汽车将推行终端形象长效保持机制，以4S店及单体店/站的硬件提升为重点，通过销售现场5S点检、售后现场6S点检等措施，以顾客感知为导向进行重点区域的提升整改，为顾客提供干净整洁、温馨舒适的购车空间。

    在售前服务方面，将加快推进C R M系统的应用。C R M系统是终端客户管理使用的工具，为终端运营实现数据化管理提供有效支持，使终端的运营管理逐渐走向正规，通过提升客户管理水平来实现更专业的产品销售。另外，建立终端客户关系部，通过调查与回访倾听客户心声，查找服务弱项，为业务部门改善提供信息，发挥监督和改善跟进的作用，促进业务改善与提高，进而有效提升终端服务品牌形象。同时，设立整车计划主管，通过分析市场变化，制作合理的需求计划，保障终端合理库存，最大限度满足客户需求。

    在售后服务方面，实施“双人快保”服务措施，即推行快速保养，提升服务能力，通过规范化、口令化作业，减少顾客等待时间。主要措施：全国一级服务站落实“双人快保标准流程”，另外通过分批推广“整体式保养平台”，通过硬件的匹配来提高服务水平。长城汽车董事长魏建军坦言，长城以前在对顾客价值的认知上走过弯路，这次为了保障战略调整的真正到位，长城汽车将加强对终端的有效管控，在营销组织机构上不断创新。今年以来，长城汽车营销公司逐步从部门制改成中心制，各业务中心直接向总经理汇报，以实现扁平化管理；同时各中心对终端进行垂直管理，减少沟通环节，强化管理效率和质量。