| 长城汽车决胜终端市场 自省营销服务模式 |
| 2012年08月24日 15:11 来源：大河车网
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从上午8点开始，1500多个来自全国各地的经销商、服务商济济一堂，长城汽车“决胜终端”推进大会紧锣密鼓地开了一整天。与以往各厂商的经销商，长城汽车高层此次更多地是在谈模式变革，希望经销商服务商能和自己一道，坚定变革的决心。长城汽车总裁王凤英 说：“今天，我们就要公开销售服务中的现象和问题，让大家看看我们面对问题的勇气，看看我们要追求客户满意的诚心和决心。”她甚至多次提到一句话，“道不同不与为谋”。
以普通的视角看来，长城汽车的“决胜终端”推进大会本可以开成一个庆功会。由于市场销量增速放缓，自主品牌汽车全线下滑，唯有长城汽车一枝独秀。自2011年以来，面对合资品牌下探、汽车市场持续低迷等压力，长城保持了持续的逆势增长，2012年上半年累计销售27.93万辆，同比增长17%，高于行业平均水平，与此同时，实现利润同比增长近三成。在刚刚过去的7月份，长城汽车销售4.96万辆，同比上升67.9%，在7月国内销量排名中，长城汽车是唯一列入前十的自主品牌，位列第7。在自主品牌阵营中，长城汽车已经成为一个持续健康发展和品牌向上突围的标杆企业。
但长城汽车非但没有庆功，反而和服务商、经销商一道，共同自省、自责。长城汽车董事长魏建军是一位“技术迷”，很多时候更乐于同媒体记者谈论新的产品和技术，但此次面对媒体，“客户满意”和“服务创新”则成为其谈论的核心内容。魏建军坦言，“作为企业必须用真心、真情和绝对负责的态度，才能真正做到对消费者负责，采取非常有效的方法、手段，长期地为顾客创造超值的产品和服务，只有做到让顾客真正满意，你这个企业、企业经销商才能得到自己想要的满意，这是一个很公平的公式。哪有说总是让顾客不满意，而企业能满意，哪有这样的事？！所以说企业真正为自己负责，就要首先做到让顾客满意，才能获得更大的发展。”
据介绍，长城的营销变革主要围绕三个方向展开：客户理念的变革、营销模式的变革、合作模式的变革。客户理念的变革主要围绕打造诚信体系、创建无忧服务、深入客户关怀展开；营销模式的变革包括：创新前后市场盈利模式、创新销售、服务的满意流程、创新分类代理的网络竞争模式、创新政策激励评优的价值体系、创新SSI指标测量考核体系，创新在线视频、终端视频的推广应用平台、搭建全流程的数据信息化的共享平台等；关于与经销商合作模式的变革将重点推行：品牌专营的战略合作模式、区域独家代理的合作模式、“1：N”分品代理业务模式、优胜劣汰的进入和退出模式、二手车及汽车用品的运营模式。
为获取终端竞争优势，长城汽车不得不主动创新变革。以这次推进大会为契机，长城汽车正在实施一系列客户满意度提升的组合拳，包括：通过推行终端形象长效保持机制、加快推进CRM系统的应用、实施“双人快保”等众多服务新举措，创新终端业务管理模式，提升售前、售后服务水平。
在终端管理方面，长城汽车将推行终端形象长效保持机制，以4S店及单体店/站的硬件提升为重点，通过销售现场5S点检、售后现场6S点检等措施，以顾客感知为导向进行重点区域的提升整改，使终端店面环境持续保障，为顾客提供干净整洁、温馨舒适的购车空间。
在售前服务方面，将加快推进CRM系统的应用，CRM系统是终端客户管理使用的工具，为终端运营实现数据化管理提供有效支持，使终端的运营管理逐渐走向正规，通过提升客户管理水平来实现更专业的产品销售。
在售后服务方面，实施“双人快保”服务措施，即推行快速保养，提升服务能力，通过规范化、口令化作业，匹配与业保养设备，减少顾客等待时间。主要措施：全国一级服务站落实“双人快保标准流程”,另外通过分批推广“整体式保养平台”，通过硬件的匹配来提高服务水平。
长城汽车方面表示，为达到客户满意度目标，一方面将建立长城汽车满意度评价体系、另一方面借助第三方满意度跟踪资源，通过综合数据分析，应用到体系改善。为了更准确、详细的获取客户的满意度评价和意见，长城公司建立了自己的满意度调研团队，对客户开展满意度调查和问题深挖工作，以季度为单位出具调研报告，进行专项满意度改善提升。
魏建军坦言，“竞争就是这样的，要不断地提升、要不断地创新，让顾客满意说白了也是对自己负责，为了长久的、持续的健康发展，我们必须要在每一个环节上都进行创新，不仅仅是在技术上、质量上去进行创新，营销和售后服务也是产品不可分割的一部分，必须要有创新，必须要做好。”坚持聚焦战略，继续加大研发投入，以积蓄专注而专业的力量，通过不断提升产品力和营销力，打造品牌力，将是长城未来长期追求和坚守的核心目标。
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