南方餐饮业服务态度一向不错，按道理，深圳市民不太容易被这些服务事项打动，但事实上，这些小细节正是让人“慕名而去”的奥妙所在。发夹、眼镜布、塑料袋，都不是什么贵重物品，从价值换算的角度看，这些不足以吸引“务实”的深圳人民。至于用餐过程中，服务员主动更换热毛巾，送手机塑料袋和擦镜布，在深圳一些中高档餐厅都已普及。餐后送薄荷糖，用餐过程中做捞面表演，在部分餐厅如小肥羊或新疆饭馆也有出现。

    到海底捞用餐需提前预订，不然就会面对漫长等待。但过程并不那么煎熬，因为你可以在休息区喝饮料，吃水果、瓜子等零食，享受店内提供的免费美甲服务。如果是一帮朋友在等待，服务员还会拿出跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。似曾相识的服务也出现在川菜馆、美发店。

    说到底，俘获人心的关键还在于其贴心服务贯彻到底了，从等待、用餐、如厕、离别各个环节来看，你都能感受到“物超所值”的热心服务。人均不到100元的消费水平，能够吸引不同阶层的消费者，靠的就是贯彻到底的服务。这似乎又可以引申到“强调服务”的汽车行业了。

    日系车最早进入广东市场，就是凭借“无懈可击”的贴心服务获得人心。现在南北大众为巩固“华南战略”成果，也开始进行“客户满意度”考评。到现在，自主品牌帝豪、长城等也将“决胜终端”提在嘴边。从某个角度来看，“服务”在产品同质化严重的现状下，俨然通往成功之门的钥匙。

    尽管汽车厂家的考评很严格，监督很严苛，但仍然会有不尽如人意处。曾有车友反映致电某品牌4S店询问一款热门车的信息，销售人员接听电话无精打采毫无耐心，转机过程中电话无故断掉，就在这期间，该车友换购车辆的选择悄无声息地发生了改变。

    此类因小失大的例子比比皆是。现在消费者可选车型很多，可选4S店也很多，很多时候，能够让对方掏钱的就是商家谦卑的态度。说到这里，也不得不提及4S店工作人员的生存和培训状态，一个与企业文化有关的问题。海底捞的企业目标有三个，一是创造一个公平公正的工作环境，二是致力于使“双手改变命运”的价值观在这里变成现实，第三个才是将海底捞开到全国。海底捞的消费水平并不高，在这里的员工享受到的福利却在同行中属中等偏上。出于对企业的回馈，员工在那些服务环节流露出的笑容才是自发和由衷的。

    如果4S店仅靠汽车厂家的强力监督，而不能让自己的员工享受到生活的尊严及工作的价值，海底捞式的“由衷笑容”就会转变为“僵硬的热情”。